Možná jste si již během brouzdání po internetových pracovních portálech všimli toho, že je zde často nabízena pozice tzv. mystery shoppera. Brigáda jako utajený či falešný zákazník může být zábavná, ale i frustrující. Mystery shopper pozoruje, pokouší a následně vyhodnocuje práci prodejců, ale i jiných pracovníků ve službách. O poskytování této brigády se nejčastěji starají speciální agentury.
Mystery shopping je v současnosti jednou z často využívaných pozorovacích technik tzv. marketingového monitorování. V kostce řečeno, jedná se o simulaci nákupního chování. Mystershoppingové společnosti posílají do terénu své pracovníky výzkumu, kteří se vydávají za falešné zákazníky (tj. mystery shoppery). Mystery shoppeři tedy vystupují inkognito a poptávají v určitém obchodě nějaký výrobek nebo službu. A to s jednoduchým cílem – vyhodnotit úroveň poskytovaných služeb.
Konkrétní společnost tak prostřednictvím mystery shoppera sleduje a poté vyhodnocuje obchodní, komunikační a vyjednávací dovednosti svých prodejců. Tento výzkum však probíhá s časovým odstupem v několika fázích. Po vyhodnocení výsledků výzkumu mohou být například u konkrétní společnosti zavedeny kroky ke zlepšení v poskytování určitých služeb.
Kdo je mystery shopper?
Mystery shopper je speciálně vyškolený pozorovatel, který vystupuje v roli zákazníka. Podle předem připraveného (jednoduššího či složitějšího) scénáře „nakupuje“ a současně pozoruje chování prodejců a úroveň prostředí poskytované služby. Po dokončení úkolů musí zpravidla vyplnit podrobný dotazník poskytující odpovědi ohledně skutečnosti, kterých si všiml během svého „nákupu“.
Pro koho je tato pozice vhodná?
Především pro ty, co hledají přivýdělek ke svému současnému zaměstnání, ale také pro studenty, seniory a ženy na rodičovské dovolené.
Co mystery shopper například pozoruje a hodnotí?
- Ochotu prodávajícího nebo poskytovatele služeb.
- Odbornost prodávajícího nebo poskytovatele služeb. Např.: Co ví prodejce o výrobcích, které má na skladě?
- Rychlost a ochotu vyřizování reklamací. Např.: Jak se zachová majitel restaurace při stížnosti na kvalitu jídla?
- Informační servis. Např.: Informoval prodejce o speciálních slevách v příslušném měsíci?
- Čistotu.
- Čekací dobu.
- Stav užívaného vybavení.
- Zda prodavač (nebo poskytovatel služeb) pozdravil zákazníka.
- Za jakou dobu se začal prodavač (nebo poskytovatel služeb) zákazníkovi věnovat.
Víte, že?
- Mystery shopping má kořeny v USA, kde vznikl již ve 40. letech 20. století. Právě v USA je také tato technika marketingového pozorování nejrozšířenější. Využívají se zde dokonce i falešní pacienti pro kontrolu nemocnic.
- Mystery shopper bývá někdy označován také jako test customer, test buyer, test guest, secret shopper, store checker, service checker nebo shop controller.
- Zjišťování kvality zákaznických služeb cestou předstírání zákazníků se kromě mystery shoppingu věnuje i mystery calling a mystery e-mailing.
