Proč jste volila brigádu právě u Home Credit a ještě jako operátorka vymáhání pohledávek?
Když jsem nastupovala na vysokou školu, hledala jsem brigádu, kde bych měla volné večery i víkendy.
A proč zrovna vymáhání pohledávek?
Protože mi to přišlo mnohem příjemnější než někomu po telefonu něco prodávat a nabízet. Do práce jsem nastupovala s pocitem, že vlastně „konám dobro“ – volám lidem v jejich zájmu, protože je chci upozornit na to, že ta situace může být ještě horší.
Příjemnější? Jak tedy funguje samotné „vymáhání pohledávek“ v praxi?
Úkolem operátora je klientovi připomenout, že není zaplacena splátka – ať už telefonicky, písemně nebo pomocí SMS. Když s klientem mluvíme, snažíme se s ním dohodnout nějaký alternativní termín úhrady. Rozhodně nevyhrožujeme nebo za nimi nechodíme domů. Naše hovory jsou informativní a milé, kromě toho, že mluvíme o dlužné částce, nepoznáte rozdíl v komunikaci mezi námi a operátory klientského centra.
Pokud u vás začnu pracovat, hned mě posadíte za telefon?
V žádném případě. Před prvním telefonním hovorem absolvujete 14denní školení o firemních produktech. Až poté vás posadíme za telefon, ale s neustálou podporou zkušeného operátora nebo školitele. Hovory jsou nahrávané a pravidelně je konzultujeme. Hodně si zakládáme na tom, aby byly hovory zvládnuté po jak po stránce odborné, tak komunikační.
Když jsem nastupovala na vysokou školu, hledala jsem brigádu, kde bych měla volné večery i víkendy.
A proč zrovna vymáhání pohledávek?
Protože mi to přišlo mnohem příjemnější než někomu po telefonu něco prodávat a nabízet. Do práce jsem nastupovala s pocitem, že vlastně „konám dobro“ – volám lidem v jejich zájmu, protože je chci upozornit na to, že ta situace může být ještě horší.
Příjemnější? Jak tedy funguje samotné „vymáhání pohledávek“ v praxi?
Úkolem operátora je klientovi připomenout, že není zaplacena splátka – ať už telefonicky, písemně nebo pomocí SMS. Když s klientem mluvíme, snažíme se s ním dohodnout nějaký alternativní termín úhrady. Rozhodně nevyhrožujeme nebo za nimi nechodíme domů. Naše hovory jsou informativní a milé, kromě toho, že mluvíme o dlužné částce, nepoznáte rozdíl v komunikaci mezi námi a operátory klientského centra.
Pokud u vás začnu pracovat, hned mě posadíte za telefon?
V žádném případě. Před prvním telefonním hovorem absolvujete 14denní školení o firemních produktech. Až poté vás posadíme za telefon, ale s neustálou podporou zkušeného operátora nebo školitele. Hovory jsou nahrávané a pravidelně je konzultujeme. Hodně si zakládáme na tom, aby byly hovory zvládnuté po jak po stránce odborné, tak komunikační.
Vraťme se zpět k vaší vlastní kariéře. Začínala jste před pěti lety jako operátorka a dnes naopak operátory zastřešujete. Jaké kariérní možnosti tedy společnost nabízí?
Spousta našich operátorů se stejně jako já posunula dál do firmy na neoperátorské pozice. Výběrové řízenína moji pozici bylo vypsáno pouze interně v rámci firmy. Home Credit nabízí svým zaměstnancům ale mimo klasických školení také další možnosti vzdělávání. Od excelu, prezentačních dovedností až po různá soft skills školení. Jednou za měsíc máme tematický pátek, kdy pracujeme v nějakém kostýmu – zatím největší úspěch měly pohádkové a filmové postavy. Na konci roku se vyhlašovala pro všechny operátory soutěž Zlatá horečka o hodnotné ceny. Všechny tyto akce dokumentujeme i pro veřejnost na našem blogu.
A proč si mimo představu kariérního postupu mám zkusit práci operátora?
Pozice operátora mě naučila mluvit a správně se vyjadřovat. Ne, že bych předtím mluvit neuměla, ale spousta komunikačních školení mi dala důležité rady, které uplatňuji nejen v pracovním, ale i v soukromém životě. Musíte se naučit, jak reagovat na nepříjemné situace v hovoru nebo jak uklidnit rozčíleného klienta, a to se hodí i v běžném životě mimo práci. Práce operátora je také vhodná pro ty, kteří chtějí vypnout po osmi a půl hodinách počítač a jít s čistou hlavou domů.
Existují nějaké konkrétní vlastnosti, které by měl operátor mít?
Spousta našich operátorů se stejně jako já posunula dál do firmy na neoperátorské pozice. Výběrové řízenína moji pozici bylo vypsáno pouze interně v rámci firmy. Home Credit nabízí svým zaměstnancům ale mimo klasických školení také další možnosti vzdělávání. Od excelu, prezentačních dovedností až po různá soft skills školení. Jednou za měsíc máme tematický pátek, kdy pracujeme v nějakém kostýmu – zatím největší úspěch měly pohádkové a filmové postavy. Na konci roku se vyhlašovala pro všechny operátory soutěž Zlatá horečka o hodnotné ceny. Všechny tyto akce dokumentujeme i pro veřejnost na našem blogu.
A proč si mimo představu kariérního postupu mám zkusit práci operátora?
Pozice operátora mě naučila mluvit a správně se vyjadřovat. Ne, že bych předtím mluvit neuměla, ale spousta komunikačních školení mi dala důležité rady, které uplatňuji nejen v pracovním, ale i v soukromém životě. Musíte se naučit, jak reagovat na nepříjemné situace v hovoru nebo jak uklidnit rozčíleného klienta, a to se hodí i v běžném životě mimo práci. Práce operátora je také vhodná pro ty, kteří chtějí vypnout po osmi a půl hodinách počítač a jít s čistou hlavou domů.
Existují nějaké konkrétní vlastnosti, které by měl operátor mít?
Mimo srozumitelného vyjadřování není nic potřeba. Všechno ostatní vás naučíme.
